"Anh nào cũng báo cáo là có rất nhiều quy chế, rồi phối hợp tốt với nhau, vậy tại sao người ta nói nhiều đến chất lượng dịch vụ phục vụ kém ở sân bay Nội Bài"? Thứ trưởng Bộ GTVT Phạm Quý Tiêu đặt thẳng câu hỏi này với lãnh đạo các cơ quan, đơn vị của ngành hàng không tại cuộc họp về công tác đảm bảo an ninh, an toàn, chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách, vận chuyển bằng taxi tại Cảng HKQT Nội Bài diễn ra sáng nay (27/10).
Hàng loạt nhân viên vi phạm bị sa thải
Theo ông Vũ Thế Phiệt, Giám đốc Cảng HKQT Nội Bài, từ đầu năm đến nay, số lượng khách đi và đến qua sân bay Nội Bài đạt trên 10,5 triệu lượt khách (dự kiến năm 2014 đạt 14 triệu lượt), trong khi đó, công suất thiết kế của nhà ga là 9 triệu lượt khách/năm, điều này dẫn đến tình trạng quá tải tại nhà ga T1 Nội Bài. Bên cạnh đó, xung quanh khu vực nhà ga T1 hiện có nhiều công trình trọng điểm quốc gia đang thi công như: dự án đường nối Nhật Tân - Nội Bài, nhà ga hành khách T2 Nội Bài,... ảnh hưởng đến công tác đảm bảo ATGT của Cảng HKQT Nội Bài.
Về chất lượng dịch vụ tại Cảng HKQT Nội Bài, ông Phiệt cho biết, trong Quý III/2014, Cảng đã tiến hành khảo sát 800 lượt khách đi và đến sân bay Nội Bài. Kết quả cho thấy, chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách còn kém, thái độ của nhân viên còn yếu,... "Chúng tôi đã thấy được những tồn tại, hạn chế của mình. Để nâng cao chất lượng phục hành khách, Cảng đã tiến hành nhiều biện pháp nhằm siết chặt kỷ luật. Theo đó, đã có 9 nhân viên bị sa thải, hơn 300 người bị hạ bậc thi đua", ông Phiệt nói. Trong công tác đảm bảo vệ sinh tại sân bay, lãnh đạo Cảng HKQT Nội Bài cũng thừa nhận còn nhiều yếu kém. "Nhằm khắc phục những tồn tại trong công tác đảm bảo vệ sinh tại sân bay, chúng tôi đã tiến hành ký hợp đồng với một công ty chuyên nghiệp để thực hiện việc này", ông Phiệt thông tin.
Ông Đặng Anh Tuấn, Trưởng ban Dịch vụ thị trường của Vietnam Airlines (VNA) cho biết, doanh nghiệp đã thuê một công ty độc lập để đánh giá về chất lượng dịch vụ tại các sân bay trong nước. Theo đó, công ty đánh giá độc lập này khẳng định, chất lượng dịch vụ tại các sân bay của Việt Nam có sự tiến bộ nhưng chưa đáp ứng được yêu cầu của hành khách. "Đánh giá của SkyTeam (liên minh hàng không toàn cầu) cho thấy, chỉ có 30% hành khách hài lòng về chất lượng dịch vụ tại sân bay Nội Bài. Tổ chức này khẳng định, chất lượng vệ sinh tại sân bay Nội Bài còn quá kém, thái độ của an ninh hàng không, hải quan sân bay cần thân thiện hơn. Sân bay thiếu quầy làm thủ tục khiến hành khách phải xếp hàng dài, thái độ của nhân viên còn chưa được thân thiện, tính ổn định của băng chuyền, điều hòa chưa đáp ứng được yêu cầu,... dẫn tới chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách kém", ông Tuấn nói.
Đồng quan điểm này, ông Ngô Hồng Minh, Phó Giám đốc Trung tâm khai thác Nội Bài của VNA cũng khẳng định: "Theo phản ánh của hành khách qua kênh thư của hãng cho biết, sân bay Nội Bài thiếu rất nhiều thứ từ ổ cắm điện trong sân bay đến sóng wifi chập chờn, thậm chí còn thiếu cả giấy trong nhà vệ sinh,...".
Trong khi đó, thừa nhận chất lượng dịch vụ hàng hóa tại sân bay còn tồn tại, hạn chế, ông Đào Mạnh Kiên, Tổng Giám đốc Công ty CP hàng hóa Nội Bài cho hay, từ đâu năm đến nay, đơn vị đã sa thải 9 nhân viên liên quan đến việc vòi vĩnh tiền của hành khách, cách chức một cán bộ và hạ bậc thi đua của 100 nhân viên khác. "Tình trạng cò mồi hàng hóa tại sân bay Nội Bài tuy đã giảm nhiều so với trước nhưng vẫn một số đối tượng", ông Kiên nói.
Tồn tại, yếu kém phải khắc phục ngay từ cán bộ
Liên quan đến công tác quản lý dịch vụ taxi tại sân bay Nội Bài, ông Vũ Thế Phiệt cho biết, trong 9 tháng đầu năm 2014, đơn vị đã xử lý hàng loạt vi phạm của các lái xe taxi chèn ép khách. Trong đó, Cảng HKQT Nội Bài đã rút giấy phép và cấm vĩnh viễn hai lái xe taxi hoạt động tại sân bay. Để nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách, ông Phiệt khẳng định sẽ cơ cấu lại đội ngũ nhân viên, tăng cường công tác kiểm tra, giám sát chất lượng vệ sinh, kiểm soát lại quy trình hoạt động của các hãng taxi tại sân bay.
Công tác đảm bảo an ninh tại Cảng HKQT Nội Bài đã được tăng cường và siết chặt nhưng vẫn còn bộc lộ một số tồn tại. "Một số bộ phận nhân viên an ninh hàng không còn để hành khách bức xúc. Tình trạng hành lý, hàng hòa của hành khách bị mất cắp vẫn xảy ra", ông Hoàng Thanh Quang, Giám đốc Trung tâm An ninh hàng không Nội Bài cho biết.
Sau khi nghe đại diện của các đơn vị, liên quan báo cáo, Thứ trưởng Phạm Quý Tiêu thẳng thắn phê bình: "Anh nào cũng báo cáo là có rất nhiều quy chế, rồi phối hợp tốt với nhau, vậy tại sao người ta nói nhiều đến chất lượng dịch vụ phục vụ kém ở sân bay Nội Bài? Con số xử lý, rút giấy phép hoạt động hai trường hợp lái taxi có tương xứng với tình hình thực tế đang diễn ra ở sân bay không? Các anh cứ nói nhiều về những vi phạm của nhân viên, thế trách nhiệm quản lý của các cán bộ ở đâu? Việc này trước tiên phải xem lại năng lực, trình độ quản lý của cán bộ".
"Phải tôn trọng những ý kiến đánh giá của hành khách và của các hãng đánh giá độc lập. Thậm chí có cả những lãnh đạo thấy chất lượng dịch vụ phục vụ kém ở sân bay rồi gọi điện cho tôi để phản ánh. Đây là những ý kiến đóng góp chân tình để từ đó chúng ta đưa ra các biện pháp để khắc phục những tồn tại, yếu kém", Thứ trưởng Tiêu nói.
Tại cuộc họp, Thứ trưởng Phạm Quý Tiêu yêu cầu, các cơ quan, đơn vị của ngành Hàng không phải triển khai ngay kế hoạch xây dựng quy trình, tiêu chuẩn để nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách. Những tồn tại, yếu kém cần khắc phục trong thời gian qua phải thực hiện ngay từ lãnh đạo các cơ quan, đơn vị. Đối với Cảng HKQT Nội Bài, Thứ trưởng Tiêu chỉ đạo cần bổ sung hệ thống camera giám sát, biển báo hiệu, biển chỉ dẫn trong khu vực sân bay, nhà ga.
"Tôi yêu cầu các cơ quan, đơn vị phải nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, chất lượng quản lý, cần xây dựng quy trình kiểm tra giám sát với những tiêu chuẩn rõ ràng, đặc biệt, các đơn vị phải phối hợp tốt với nhau để nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách", Thứ trưởng Phạm Quý Tiêu nhấn mạnh.
Theo Giao thông vận tải.
Đăng nhập
